首页
12345热线是连通政民、纾解民忧的“连心线”，是检验基层治理效能的重要窗口。然而个别地方热线办理跑偏走样，陷入“重流程、轻实效，重回复、轻解决”的形式主义怪圈，让民生热线沦为徒有其表的“空转线”。广东阳江市出台专项工作指引，以“十不接”划清受理边界、以“十不准、十做到”压实履职责任，精准整治“形式办结”乱象，为优化政务服务、做实民生工作提供了有力借鉴。
当前，热线办理中的“纸面办结”问题屡见不鲜。有的工单系统显示“已办结”、报表办结率接近满分，但群众的实际难题悬而未决；有的回复话术模板化、通篇“高度重视”，却刻意回避核心诉求、敷衍搪塞群众；有的只追求流程完整、台账完善，不愿直面矛盾、跟进整改。这种看似规范合规的操作，本质是懒政怠政、作风漂浮，看似完成了工作流程，实则透支政务公信、凉了群众民心，让高办结率与群众真实获得感严重脱节。
整治“形式办结”，关键要从源头立规矩、堵漏洞，实现精准受理、闭环落实。阳江的治理举措直击痛点、双向发力。在入口端，“十不接”清单厘清受理权责边界，过滤无效、超范围诉求，避免公共资源被无序占用，让有限服务力量集中解决群众真实、迫切的民生难题，实现资源精准高效配置。在出口端，全流程行为准则杜绝空话套话、虚假回复，明确实效化办理标准，贯穿受理、处置、答复、回访全过程，彻底扭转“流程走完即办结”的错误导向，树立“问题解决才算真办结”的硬核标尺。
深究病根，“形式办结”的滋生，源于错位的政绩观和片面的考核导向。部分地区过度紧盯办结率、回复率等纸面指标，忽视问题解决率、群众满意度等核心实效。在“唯数据”的考核指挥棒下，少数单位避实就虚、投机取巧，深耕“表面功夫”、回避“实质整改”，最终陷入“数据好看、问题依旧”的治理困境。从各地推行不满意工单复核机制，到阳江细化全流程办理规范，本质都是治理理念的升级：摒弃“重面子、轻里子”的形式思维，从围着考核指标转，真正转向跟着群众诉求走。
制度落地见效，离不开监督问责护航。整治热线形式主义，不能止于建章立制，更要打破内部自我考核、自证办结的闭环。必须把评判权真正交还群众，畅通异议申诉、二次复核渠道，对未彻底解决、群众不满意的工单坚决回炉重办；同时细化追责机制，对虚假办结、推诿扯皮、敷衍履职的行为严肃问责，彻底铲除形式主义生存土壤。
政务服务的成色，从来不在台账报表，而在民心口碑。唯有坚决摒弃“纸面闭环”，做实“民心闭环”，力戒形式办结、狠抓实干落实，让每一件民生诉求件件有回应、事事有落地，才能让12345热线真正成为暖民心、解民忧的民生底线。
作者：高 姗
编辑：许沥心
责编：雪 云
审核：姚启明
